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概要： 1999年，世界500強(qiáng)企業(yè)英國(guó)翠豐集團(tuán)（KingfisherGroup）旗下的國(guó)際家居建材連鎖品牌百安居正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其第一家在中國(guó)大陸的零售門店——滬太店在滬隆重亮相。百安居先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式和超前的服務(wù)理念無(wú)疑在當(dāng)時(shí)魚龍混雜、零散混亂的中國(guó)建材市場(chǎng)“一石激起千層浪”，推動(dòng)國(guó)內(nèi)家裝建材零售行業(yè)發(fā)生一輪巨大變革。
1999年，世界500強(qiáng)企業(yè)英國(guó)翠豐集團(tuán)（KingfisherGroup）旗下的國(guó)際家居建材連鎖品牌百安居正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其第一家在中國(guó)大陸的零售門店——滬太店在滬隆重亮相。百安居先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式和超前的服務(wù)理念無(wú)疑在當(dāng)時(shí)魚龍混雜、零散混亂的中國(guó)建材市場(chǎng)“一石激起千層浪”，推動(dòng)國(guó)內(nèi)家裝建材零售行業(yè)發(fā)生一輪巨大變革。
經(jīng)過中國(guó)市場(chǎng)十年的磨礪，如今的百安居儼然穩(wěn)坐中國(guó)家裝建材零售業(yè)的頭把交椅，引領(lǐng)行業(yè)潮流，成為消費(fèi)者心目中的首選品牌。為什么消費(fèi)者如此信任百安居的品牌？百安居究竟靠何種招數(shù)擊退各路對(duì)手，穩(wěn)居家裝建材零售業(yè)的龍頭寶座？百安居亞洲區(qū)總裁麥特（Matthew James Tyson）的話也許能夠給我們一些啟示：“顧客永遠(yuǎn)是百安居最關(guān)注的重點(diǎn)。我們相信，只有真正了解消費(fèi)者需求，不斷順應(yīng)市場(chǎng)的改變，才能使百安居在快速變化的中國(guó)家裝零售市場(chǎng)保持領(lǐng)先地位?！?由此可鑒，“以顧客為中心”的服務(wù)理念深入百安居管理的精髓，主導(dǎo)百安居管理理念的突破與創(chuàng)新、管理模式的改進(jìn)與完善和管理績(jī)效的提升，這也是百安居使對(duì)手望之興嘆的制勝法寶。
零售門店設(shè)“關(guān)卡” 產(chǎn)品“準(zhǔn)入”門檻高
為了給百安居的消費(fèi)者創(chuàng)造安心、安居的家裝平臺(tái)，百安居在商品采購(gòu)和供應(yīng)商管理上運(yùn)用先進(jìn)的管理模式和質(zhì)量監(jiān)督體系，在采購(gòu)環(huán)節(jié)設(shè)置重重“關(guān)卡”，通過供應(yīng)商資質(zhì)評(píng)估、問卷調(diào)查、樣品確認(rèn)、工廠評(píng)估、樣品檢測(cè)、日常抽檢等嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量管理流程保證所有在百安居門店銷售的產(chǎn)品具有國(guó)際品質(zhì)與卓越性能。自有品牌產(chǎn)品的開發(fā)更是嚴(yán)格，不但需要上述的各項(xiàng)步驟，還需要與供應(yīng)商共同制定技術(shù)規(guī)范、樣品檢測(cè)、封樣、驗(yàn)貨等更嚴(yán)格的環(huán)節(jié)。
“我們?cè)诠?yīng)商篩選和管理上，嚴(yán)格執(zhí)行母公司翠豐集團(tuán)在國(guó)際上使用的供應(yīng)商引進(jìn)制度，建立了嚴(yán)格的流程?！卑侔簿影侔簿樱ㄖ袊?guó)）商務(wù)部質(zhì)量保證部高級(jí)經(jīng)理馬宇西向記者介紹，“百安居采用的是總部控制的供應(yīng)商和商品選擇方式。首先由各地采購(gòu)進(jìn)行資源搜索，在初步的篩選、預(yù)審過后，將信息傳到總部，百安居會(huì)根據(jù)翠豐集團(tuán)的供應(yīng)商和社會(huì)責(zé)任要求對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核與評(píng)估。同時(shí)，百安居先后與瑞士公正行（英文簡(jiǎn)稱SGS）和法國(guó)必維國(guó)際檢驗(yàn)集團(tuán)開展合作，進(jìn)行供應(yīng)商的認(rèn)證?！?/FONT>
據(jù)悉，百安居對(duì)每年招投標(biāo)和自有品牌的供應(yīng)商實(shí)行100％驗(yàn)廠，而所有費(fèi)用均由百安居自己承擔(dān)。至目前為止，百安居與如SGS、BV等國(guó)際知名的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)合作評(píng)估的工廠已經(jīng)超過500多家。在整個(gè)評(píng)估過程中，驗(yàn)證的條件多達(dá)百余條。其中，質(zhì)量管理和企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面有14條不能觸及的底線，百安居稱之為關(guān)鍵性失誤點(diǎn)。只有評(píng)估達(dá)到要求的供應(yīng)商才能獲得資格進(jìn)入百安居的供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的生產(chǎn)企業(yè)還需要提供樣品與有效的權(quán)威檢測(cè)報(bào)告，以及產(chǎn)品的所有相關(guān)認(rèn)證資料，包括3C認(rèn)證證書和環(huán)保認(rèn)證證書等。
千萬(wàn)不要以為將自家商品擺上百安居貨架后，就可以“高枕無(wú)憂”了。為了監(jiān)督批量供貨的質(zhì)量穩(wěn)定情況，百安居積極與第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系。自2006年起，百安居已與深圳市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院、中國(guó)建筑材料檢驗(yàn)認(rèn)證中心、國(guó)家建筑衛(wèi)生陶瓷質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院（國(guó)家建筑材料及裝飾材料質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家燈具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心等）等多個(gè)權(quán)威檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，基本實(shí)現(xiàn)了在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)百安居商店的商品進(jìn)行最有效的監(jiān)控?！斑@樣的控制方式和力度目前只有百安居能做到！如果檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)有不合格的商品，就會(huì)立刻撤架并暫停銷售，如經(jīng)復(fù)檢后仍不合格，這些商品將全部退回供應(yīng)商并為顧客辦理退貨?！瘪R宇西對(duì)記者強(qiáng)調(diào)，“百安居也組建了自己的專業(yè)驗(yàn)貨隊(duì)伍，按照商品特點(diǎn)、控制重點(diǎn)、季節(jié)變化、原材料變化、客戶投訴等因素制定抽檢計(jì)劃，不定時(shí)檢查供應(yīng)商工廠，同時(shí)飛行抽查上架貨品，所有產(chǎn)品質(zhì)量都必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)把所有不合格的產(chǎn)品‘清理門戶’?！?/FONT>
除了對(duì)供應(yīng)商及商品嚴(yán)加控制之外，作為國(guó)際知名的家裝建材連鎖集團(tuán)，百安居每年還投資大筆費(fèi)用用于培訓(xùn)供應(yīng)商，提升供應(yīng)商自身的質(zhì)量管理能力和社會(huì)責(zé)任感。馬宇西對(duì)百安居采購(gòu)與質(zhì)量管理給予如是概括“從源頭加以控制，不惜重金構(gòu)建全方位立體控制系統(tǒng)?！睋?jù)悉，百安居每年在品質(zhì)管理上的投入高達(dá)7位數(shù)！
家裝中心管理巧升級(jí) ，提升“顧客滿意度”顯神效
百安居不但對(duì)門店商品實(shí)行嚴(yán)格的品質(zhì)管理，對(duì)占據(jù)其半壁江山的家裝業(yè)務(wù)，百安居在管理層面上更是推陳出新，精益求精。近期， 在百安居的裝修設(shè)計(jì)中心，悄然上演著“一體化”管理的變革。設(shè)計(jì)師的角色從單純承接設(shè)計(jì)方案演變?yōu)樨?fù)責(zé)設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、材料購(gòu)買、施工跟蹤、后期配飾整個(gè)裝修過程的“項(xiàng)目經(jīng)理”，身兼設(shè)計(jì)和監(jiān)理的雙重角色，從而確保百安居的裝修項(xiàng)目在管理上沒有斷層和脫節(jié)，使裝修的整體質(zhì)量得到有力保證，使消費(fèi)者擺脫圖紙?jiān)O(shè)計(jì)與實(shí)際效果不一致的煩惱。
“設(shè)計(jì)師對(duì)裝修項(xiàng)目的全程跟蹤和管理是百安居裝修中心在管理模式上的一大突破和特色?，F(xiàn)在百安居整個(gè)裝修業(yè)務(wù)圍繞設(shè)計(jì)師展開。這樣的管理模式有助于讓設(shè)計(jì)方案在施工過程中得以有效實(shí)施，保證裝修項(xiàng)目最終符合設(shè)計(jì)效果” 百安居中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁、裝修設(shè)計(jì)中心總經(jīng)理張林向記者透露。據(jù)悉，百安居近年引進(jìn)了先進(jìn)的完全解決方案軟件系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱TTS系統(tǒng)),成為中國(guó)家裝建材零售業(yè)內(nèi)第一個(gè)應(yīng)用專業(yè)“SAP客戶關(guān)系管理軟件”供顧客服務(wù)的公司。TTS項(xiàng)目在全國(guó)上線后，大大優(yōu)化了百安居裝修設(shè)計(jì)中心原來(lái)的業(yè)務(wù)模式，提升了員工的工作效率，改善了客戶服務(wù)的過程與質(zhì)量，減少了報(bào)表制作的時(shí)間并大大提高了預(yù)算的精確度、準(zhǔn)確度，從根本上解決了派單公正性的問題。TTS項(xiàng)目是百安居在管理上的一次創(chuàng)新與飛躍，為百安居未來(lái)裝修業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。“百安居花巨資購(gòu)買了當(dāng)前最為先進(jìn)的‘客戶關(guān)系管理系統(tǒng)’，希望借助專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的裝修預(yù)算管理與服務(wù)，打消顧客預(yù)算上的顧慮，真正幫助顧客安心、省心。像百安居這樣采用全套專業(yè)軟件實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)算管理的，在全行業(yè)中，可謂獨(dú)一無(wú)二！”張林向記者解釋。
百安居裝修設(shè)計(jì)中心在改善管理，提升顧客滿意度上的可謂用足心思。不但采取設(shè)計(jì)師全程跟蹤負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目的新模式，為了隨時(shí)隨地能提供客戶更及時(shí)和細(xì)致的服務(wù)，百安居聘用第三方專業(yè)公司參與跟蹤管理，在裝修期間分階段對(duì)客戶進(jìn)行四次電話溝通以期及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目，對(duì)于出現(xiàn)的問題盡早解決，加強(qiáng)了監(jiān)理的力度，使整個(gè)裝修項(xiàng)目的管理更具時(shí)效性。具體而言，就是顧客在裝修的四個(gè)階段將接到四次電話回訪。第一個(gè)電話是在設(shè)計(jì)方案定稿準(zhǔn)備開始施工時(shí)打給顧客，以期了解顧客對(duì)百安居的設(shè)計(jì)服務(wù)是否滿意；而當(dāng)裝修項(xiàng)目的第一階段——隱蔽工程結(jié)束后，第二個(gè)電話就跟蹤而至，詢問顧客對(duì)施工隊(duì)的評(píng)價(jià)；第三個(gè)電話是在整個(gè)項(xiàng)目決算完成之后，百安居詢問客戶對(duì)整個(gè)裝修過程的滿意程度，最后一個(gè)電話則是放在裝修工程2年保修期即將結(jié)束的前一個(gè)月，這是百安居對(duì)顧客的一個(gè)溫馨提醒：保修期即將結(jié)束，如有修理項(xiàng)目，顧客需要抓緊時(shí)間讓百安居提供免費(fèi)保修服務(wù)。
“四個(gè)電話中接到顧客的任何一個(gè)投訴，第三方獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)就會(huì)于當(dāng)天立即向百安居總部進(jìn)行匯報(bào)，百安居內(nèi)部規(guī)定三天之內(nèi)必須解決這些投訴，對(duì)工程進(jìn)行整改，如有違規(guī)情況則對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲處。”張林表示，為了提升顧客對(duì)百安居裝修服務(wù)的滿意度，百安居還專門成立了全國(guó)跨區(qū)域質(zhì)量監(jiān)督大隊(duì)，直接到工地隨機(jī)抽檢各地裝修項(xiàng)目，查到問題直接匯報(bào)總部，并依據(jù)情況向責(zé)任人開出“罰單”。
不難看出，百安居在管理招式上，無(wú)論如何改變，都不離其宗，即以“顧客為中心”的核心理念，見招拆招。它是百安居在中國(guó)市場(chǎng)叱詫十年的護(hù)身利器，更鑄就了百安居傳奇般令人稱道的10年。
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